Interim directeur De Friesland Zorgverzekeraar

Korte omschrijving

Door het plotselinge vertrek van de directeur van Klant en Service viel er bij De Friesland Zorgverzekeraar (DFZ) een gat vlak voor het begin van de campagne. Onder de afdeling Klant en Service valt de afdeling Klantcontacten met het call center, die verantwoordelijk is voor alle in- en uitschrijvingen van klanten. DFZ heeft een nieuw strategisch plan met de doelstelling om meer ondernemend en innovatief te zijn. Onderdeel van het strategisch plan was om de neergaande lijn van het aantal verzekerden om te zetten in een stijgende lijn. Daartoe is voor DFZ ingezet op behoud van verzekerden en werving van nieuwe klanten. Daarnaast is een nieuw internetlabel Kiemer in de markt gezet.

Klant en service bestaat naast de afdeling Klantcontacten uit de afdelingen Zorggebruik en de afdeling Programmabeheer. De opdracht was om de campagne tot een goed eind te laten komen en te zorgen dat de medewerkers van Klant en service mee zouden bewegen met de ontwikkelingen voortkomende uit het strategisch plan.

Opdrachtgever

De Raad van Bestuur van De Friesland Zorgverzekeraar.

Looptijd

18 oktober 2010 tot 1 maart 2011.

Aard van de werkzaamheden

Interim management.

Verloop van het project

Gestart is met een kennismakingsronde met alle leidinggevenden. Het belangrijkste daarbij was om openheid en vertrouwen te vestigen. Door het plotselinge vertrek was er veel onrust bij Klant en Service. Vervolgens begon al snel de campagne in volle hevigheid. Veel tijd en energie is gaan zitten in het overbruggen van de al langer bestaande tegenstelling tussen Klant en Service en de afdeling Marketing en verkoop. Uiteindelijk verliep de samenwerking in harmonie.

Voor de afdeling Programmabeheer gold dat die bij aanvang van de opdracht gemarginaliseerd was. Doordat voor de uitvoering van het strategisch plan een aantal strategische projecten buiten de staande organisatie om was georganiseerd voelde de afdeling zich gepasseerd. Door veel energie te steen in de voorbereiding van de integrale projectenkalender 2011 heeft de afdeling weer een centrale positie gekregen in de organisatie.

Resultaat

Henk Wedman heeft er voor gezorgd dat:

• De communicatielijnen tussen Klant en Service en de andere afdelingen binnen de organisatie meer open zijn geworden.
• De tegenstellingen tussen Klant en Service en Marketing en Verkoop zijn overwonnen.
• Mede door zijn inzet de campagne met winst van 15.000 verzekerden is afgesloten.
• Voor het call center een veranderplan op de plank klaar ligt.

Informatie

Henk Wedman

Publicatie

Er is geen openbare publicatie beschikbaar. Kijk verder op WWW.defriesland.nl